以客戶為中心 堅持IT應(yīng)用服務(wù)運營模式

6月14日， 2006中國政府及國內(nèi)大中型企業(yè)IT外包服務(wù)發(fā)展論壇在京舉行，中企動力再添殊榮，喜獲“中國IT外包服務(wù)優(yōu)秀廠商”獎，中企動力常務(wù)副總經(jīng)理俞凡先生出席大會，并發(fā)表精彩演講。會后，俞凡先生接受了包括中國電子報、硅谷動力、中國計算機用戶等多家媒體的聯(lián)合采訪，再次詮釋了中企動力IT應(yīng)用服務(wù)運營模式的特色與含義。
　　采訪內(nèi)容如下：

　　中國電子報：俞總您好，請問有沒有政府機構(gòu)愿意把自己的業(yè)務(wù)拿出來外包的？他們在做業(yè)務(wù)的過程中會有什么樣的顧慮？

　　俞凡：有可能。今天會議的主題是“IT外包”，我們也再次獲獎，被評為IT外包優(yōu)秀服務(wù)商。但我們對IT外包的理解是有點不一樣的。包括IDC在內(nèi)的所有的研究機構(gòu)都把我們從事的業(yè)務(wù)歸類為“IT外包”。IT外包的概念是從歐美一些大企業(yè)發(fā)展過來的，企業(yè)內(nèi)具備IT環(huán)境，有技術(shù)部門和IT人員，從事相關(guān)的IT業(yè)務(wù)處理和維護(hù)工作。在這個過程中一些企業(yè)覺得總體擁有成本過高也缺乏更高的專業(yè)度，于是開始嘗試找到一家專業(yè)的服務(wù)公司來做這方面的工作，他們提出規(guī)劃要求并進(jìn)行質(zhì)量評估。這樣一來這些企業(yè)得以更加專注于主營業(yè)務(wù)。

　　中國的商業(yè)環(huán)境包括IT環(huán)境同歐美有很大差異。中國企業(yè)多為中小企業(yè)。中小企業(yè)，也包括一些有規(guī)模的企業(yè)的現(xiàn)狀是IT環(huán)境不完善，甚至于多數(shù)中小企業(yè)根本就沒有IT環(huán)境。在這種情況下，很難談外包什么。所以，我們的概念是IT應(yīng)用服務(wù)運營，客戶繳納相應(yīng)的使用費用，我們作為運營商幫助客戶開通服務(wù)，這里面是有差別的。您剛才提到政府部門有沒有可能，如果不局限于五大班子，是有可能的。因為很多這種應(yīng)用行為同企業(yè)應(yīng)用有相似之處。

　　中國電子報：五大班子要做基本上沒可能？

　　俞凡：不敢斷言。IT行業(yè)本身就是日新月異的朝陽產(chǎn)業(yè)，用“世事難料”來形容很貼切，比如，比爾.蓋茨在很多年前說任何應(yīng)用64K內(nèi)存就夠用了；IBM的創(chuàng)始人說未來的計算機也許重量小于1.5噸等等，今天呢？我們看到了太多的變化。

　　中國電子報：中企動力在中國IT外包服務(wù)市場中，排名于IBM之后，HP之前，我知道這些IT巨頭在做大型企業(yè)咨詢服務(wù)方面會比較有優(yōu)勢，是不是中企動力主要做中小企業(yè)層次？

　　俞凡：我剛才從您的問話中聽到“層次”這兩個字，其中的潛臺詞很有意思。我們的看法是產(chǎn)品和業(yè)務(wù)沒有高低貴賤的層次之分,但存在業(yè)務(wù)覆蓋內(nèi)涵的不同。比如說，如果你是一個在街頭賣圓珠筆芯的，可能沒有人重視你，但如果是義烏的企業(yè)主，同樣在做圓珠筆芯業(yè)務(wù)，但他的企業(yè)產(chǎn)品擁有全球百分之七十、八十甚至九十的市場份額，他是什么？是企業(yè)家。中企動力的客戶主要是中小企業(yè)，這是中企動力在中國企業(yè)市場多年摸索和實踐的結(jié)果，我們認(rèn)為中小企業(yè)是可以做出大市場的。

　　中國電子報：我也認(rèn)為在中國,中小企業(yè)是一個非常大的市場，而且有很大的需求。從IDC排名可以看出，這兩家可能在大型企業(yè)的顧問咨詢里面業(yè)務(wù)含量會更高一些。從您自己專注的領(lǐng)域來講，比如中小企業(yè)，他們對IT服務(wù)的需求重點會在哪些方面？比如像大型企業(yè)可能更關(guān)注對業(yè)務(wù)的驅(qū)動，真正帶來業(yè)務(wù)創(chuàng)新的價值，比如說像中小企業(yè)可能很關(guān)注能基礎(chǔ)設(shè)施這個層面，還是它也需要一些業(yè)務(wù)的咨詢？需求上有什么不同？

　　俞凡：過去兩年，在中國IT外包服務(wù)市場前五名里除中企動力外都是外國公司，我剛才提到的只是前三名的排名，他們關(guān)注的都是行業(yè)大型客戶。IBM進(jìn)入中國這么多年，它在一些領(lǐng)域有優(yōu)勢，比如金融、電信、能源、政府等。2005年中國IT服務(wù)十強中，除了兩家世界知名咨詢公司外，也多是關(guān)注行業(yè)大客戶的、系統(tǒng)集成背景的服務(wù)商包括華為、神洲數(shù)碼等。

　　我們是做中小企業(yè)的，您剛才提到是不是大企業(yè)關(guān)注業(yè)務(wù)驅(qū)動，我們是這樣理解的，對于中小企業(yè)來講，包括成長型企業(yè)來講，它首要關(guān)注的是業(yè)務(wù)驅(qū)動，而不是內(nèi)部管理。而當(dāng)這個企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模并進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展階段時，內(nèi)部管理的需求才會凸顯。

　　在過去七年的實踐中，我們在想辦法幫助中小企業(yè)開展業(yè)務(wù)，比如提高它在市場上的知名度、拉緊它和其客戶之間的聯(lián)系、幫它開辟另外一個業(yè)務(wù)通道等等。我們不太認(rèn)為中小企業(yè)很關(guān)注基礎(chǔ)IT建設(shè)，因為很多企業(yè)主甚至不知道IT是什么。但是，我們?nèi)绻蚤_通服務(wù)的方式讓他們嘗試在業(yè)務(wù)方面的好處，比如幫助他們提升知名度，增加客戶和他們的聯(lián)絡(luò)機會等等，他們是愿意嘗試的。

　　從企業(yè)的信息化建設(shè)過程這個角度，確實要走過不同的階段，從入門和基礎(chǔ)應(yīng)用到業(yè)務(wù)整合應(yīng)用，這是一個不斷往深層次走的過程。

　　中國電子報：剛才您說，企業(yè)沒有IT基礎(chǔ)就立刻讓它實現(xiàn)業(yè)務(wù)驅(qū)動，其實有蠻大的挑戰(zhàn)，一開通就要帶來立刻可見的價值，你們?nèi)绾螌崿F(xiàn)？

　　俞凡：我們用了七年時間積累了二十多萬的企業(yè)客戶并且鋪設(shè)了中國IT行業(yè)最龐大的商務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò),這些都為我們的服務(wù)為客戶所接受創(chuàng)造了條件。我們鼓勵客戶來嘗試,因為我們每一項開通的服務(wù)都有大量的成功應(yīng)用案例，但是不是每一家客戶一開通就能為企業(yè)帶來價值呢，不能簡單判斷，這里面有很多因素在起作用。

　　中國電子報：你們也面臨著很大的挑戰(zhàn)，類似于阿里巴巴，又有平臺，又有類似于中小企業(yè)的服務(wù)，比如它要把您這部分的功能加進(jìn)去，類似的這種服務(wù)提供商，它們就可能比你們在某些方面會有優(yōu)勢，它既有技術(shù)的優(yōu)勢，又有業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，高端您面臨IBM的競爭，低端也有類似這種公司的競爭，怎么能夠鎖定您自己的競爭力？您怎么看這個問題？

　　俞凡：有人說中小企業(yè)IT應(yīng)用的入門門檻比較低、護(hù)城河淺。我們卻認(rèn)為這個市場不簡單。中國有幾千萬家企業(yè)，企業(yè)網(wǎng)站卻不到70萬個，這中間有10幾萬個是中企動力建的。七年來，已成為中國最大的企業(yè)網(wǎng)站服務(wù)商的中企動力摸索得很辛苦，也成長得很快。我們認(rèn)為，中國的中小企業(yè)市場有很多特點，需要沉下心來了解、不斷經(jīng)歷成功和失敗才能找到適用的業(yè)務(wù)解決之道。

　　中企動力在中國IT服務(wù)市場進(jìn)入前十名不是一蹴而就的，連續(xù)兩年在中國IT外包服務(wù)市場名列第二也是有原因的，在中小企業(yè)市場我們經(jīng)過多年的市場實踐積累了一些心得，我們建立的全國商務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也有優(yōu)勢，我相信我們的戰(zhàn)略的正確性和策略的實用性，我們也希望以我們的摸索為中國IT服務(wù)添加不同的內(nèi)涵。

　　中國電子報： 中企動力為什么要收購紅旗？

　　俞凡：收購紅旗是中企動力整體業(yè)務(wù)策略的考慮，紅旗業(yè)務(wù)的并入使得我們?yōu)榭蛻籼峁┑腎T應(yīng)用服務(wù)整體解決方案的內(nèi)容更加豐富。
中企動力的技術(shù)團(tuán)隊在開源方面做不少應(yīng)用探索，紅旗中文2000的加入將成為中企動力開源策略的重要里程碑。今年五月ODF已經(jīng)成為國際標(biāo)準(zhǔn)。國際上的開源陣營十分活躍，我們希望在整合紅旗業(yè)務(wù)的過程中參與到國際軟件標(biāo)準(zhǔn)的實踐應(yīng)用探索中并力爭讓中國企業(yè)承擔(dān)更多科技的責(zé)任。

　　硅谷動力：關(guān)于中小企業(yè)的外包服務(wù)，我想到IBM針對中小企業(yè)的外包，一方面做的可能不僅僅是網(wǎng)站，做得還深入一些，包括很多，包括數(shù)據(jù)，包括提供安全性還有軟件這樣的服務(wù)，而且在這個服務(wù)的模式上也是和很多國外各方面做得比較好的企業(yè)合作，提供打包的模式，這樣的模式和中企動力目前提供的模式有什么區(qū)別嗎？另外，中企動力在合作伙伴上是自己來做還是也有很多支持的企業(yè)來做？

　　俞凡：有區(qū)別。IBM是我們學(xué)習(xí)的榜樣，它具備IT行業(yè)發(fā)展的全過程經(jīng)驗。IBM在中國的幾個領(lǐng)域有優(yōu)勢，比如說金融、政府、電信等行業(yè)。但中國的中小企業(yè)市場有其特殊性，中企動力以運營的模式開通IT應(yīng)用服務(wù)正被越來越多的客戶所接受，我們的目標(biāo)也是在把我們的客戶數(shù)量從二十多萬不斷擴(kuò)充。在為企業(yè)客戶提供整體解決方案時我們會恰當(dāng)選擇一些合作伙伴，比如GOOGLE、聯(lián)想等。

　　中國計算機用戶：中企動力擔(dān)任軟件角色還是將硬件、軟件打包的角色？

　　俞凡：中企動力的業(yè)務(wù)角色不是簡單的硬件+軟件打包的角色,我們是IT應(yīng)用服務(wù)的運營商。在為客戶提供整體服務(wù)的解決方案時也許我們會涉及到硬件的內(nèi)容，但我們不會生產(chǎn)硬件，我們會選擇同一些硬件廠商合作，這是去年11月份我們和聯(lián)想合作的原因之一。我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)的核心資源來自我們企業(yè)自己的研發(fā)團(tuán)隊。我們把技術(shù)作為核心競爭力之一，作為IT服務(wù)企業(yè)，沒有核心技術(shù)支撐的拳頭產(chǎn)品會缺乏持續(xù)發(fā)展的后勁。

　　另外，中企動力也希望盡己之力為中國IT業(yè)承擔(dān)更多科技的責(zé)任。大會上我也提到，中國在一些科研尖端項目方面很厲害，兩彈一星、航天飛船等科研難題可以攻克；同時也是制造業(yè)的“世界工廠”。在整個價值鏈中，還很少有企業(yè)能夠向它的中心靠攏。什么樣的企業(yè)能夠擔(dān)負(fù)更多科技的責(zé)任是中國企業(yè)家們需要考慮的問題。

　　硅谷動力：中企動力如何針對不同行業(yè)的行業(yè)特性來提供這樣的服務(wù)？如何以客戶為中心滿足客戶的需求？

　　俞凡：越來越多的服務(wù)商會談以客戶為中心和滿足客戶需求。中企動力在實踐過程中遇到不同類型的客戶會為他們提供不同的幫助。有些客戶我們會與他們共同討論需求；有些客戶我們會引導(dǎo)他們的需求；有些客戶我們會直接滿足他們的需求。行業(yè)策略是中企動力商務(wù)策略的重要內(nèi)容，涉及到商務(wù)、市場、產(chǎn)品、技術(shù)等各方面的業(yè)務(wù)內(nèi)容，如何掌握行業(yè)專業(yè)知識，提煉行業(yè)經(jīng)驗，為客戶提供適用的解決方案是關(guān)鍵。

　　硅谷動力：有些企業(yè)已經(jīng)擁有IT資源，采用外包服務(wù)的方式，整體費用真的會節(jié)省嗎？已有的IT人員怎么辦？

　　俞凡：具體項目要具體分析。但越來越多的企業(yè)愿意嘗試IT外包的方式，包括很多知名企業(yè)。選擇專業(yè)的IT外包服務(wù)商，可以使得企業(yè)更加專注主營業(yè)務(wù)，并且享受專業(yè)服務(wù)商提供的專業(yè)服務(wù)。如果項目控制合理，提供IT外包的服務(wù)商有利潤，企業(yè)的成本也能降低。在這個過程中，企業(yè)IT人員的角色會發(fā)生變化，從實際業(yè)務(wù)操作向規(guī)劃和質(zhì)量控制角色轉(zhuǎn)變。

　　中國計算機用戶：您提及的EIP是信息化建設(shè)的最高階段嗎？

　　俞凡：我們認(rèn)為企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用和信息化建設(shè)在不同時期需要不同的內(nèi)容，不是高低的區(qū)分。

　　中國計算機用戶：可不可以認(rèn)為這是中小企業(yè)信息化將來發(fā)展的一個走勢，您認(rèn)為中小企業(yè)發(fā)展將來會走到這里。您剛才說2006年您會在EIP這一塊會做一些探討，能不能簡單地表述您對它的看法。

　　俞凡：EIP的全稱是企業(yè)信息門戶，它并不是新概念，但也少有人能把它的應(yīng)用價值談清楚。我們希望通過和業(yè)內(nèi)專家進(jìn)行更多的討論把一些概念說清楚。比如我在這個會上談到了狹義電子商務(wù)和廣義電子商務(wù)的概念。我們以為電子商務(wù)也包括不涉及交易內(nèi)容的企業(yè)內(nèi)部管理行為和企業(yè)與周邊企業(yè)、上下游業(yè)務(wù)伙伴的業(yè)務(wù)活動。過去一提到信息化，人們自然想到涉及到企業(yè)內(nèi)部管理范疇的IT應(yīng)用。但是，如果信息化從企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用開始，是不是就意味著把大量的中小企業(yè)隔離在門外了呢？因為中小企業(yè)關(guān)注的更多的是業(yè)務(wù)增長，是如何生存。對于成長型企業(yè)來講，業(yè)務(wù)是關(guān)鍵。

　　中國計算機用戶：我經(jīng)常碰到一些單位的主管認(rèn)為IT對于業(yè)務(wù)沒有直接的驅(qū)動作用，我就會問業(yè)務(wù)和IT系統(tǒng)如何搭上界？用什么方法界定IT為它做了貢獻(xiàn)，如何量化？你們在這上面是不是已經(jīng)探索出一條方法？

　　俞凡：我們將服務(wù)產(chǎn)品化，我們的成功案例很多，七年中我們開通的每一個服務(wù)都有很多成功案例。對于每家企業(yè)要有恰當(dāng)?shù)姆治觥?

　　硅谷動力：中企動力收購紅旗后，會如何發(fā)展它？

　　俞凡：剛才已經(jīng)談及，收購紅旗中文2000是我們整體業(yè)務(wù)策略的一部分，我們是IT應(yīng)用服務(wù)運營商，紅旗是我們業(yè)務(wù)發(fā)展中的一個內(nèi)容，我們把它買進(jìn)來是要進(jìn)行業(yè)務(wù)整合，也會以運營方式為客戶開通這個服務(wù)，這其中有很多工作要做，我們會有更多的研發(fā)投入、更多的市場推廣。我們希望通過更多的工作，幫助人們建立起使用紅旗的習(xí)慣。

　　硅谷動力：一個企業(yè)進(jìn)來之后建立一個門戶網(wǎng)站，此后的平臺是不是可以合作？

　　俞凡：要具體分析業(yè)務(wù)機會。

　　硅谷動力：利用中企動力積累的中小企業(yè)資源，再提供其它的模式或者相關(guān)產(chǎn)品？

　　俞凡：我們會根據(jù)客戶的需求開通不同的服務(wù)，我們把服務(wù)產(chǎn)品化，商務(wù)模式已經(jīng)在多年前就確定了，我們就會堅持運營的模式。